bürokratie

Auf meinem Rechner gibt es einen Ordner, der einfach „Unterlagen“ heißt. Mietvertrag, Meldebescheinigung, Versicherungszeug, Bescheide und einige PDFs, bei denen ich jedes Mal neu überlegen muss, wofür ich sie eigentlich brauche. Wenn irgendeine Stelle etwas von mir möchte, liegt die Chance gar nicht schlecht, dass genau eines davon wieder hochgeladen werden soll. Wenigstens ist meine Ablage dadurch besser geworden.

Bei digitalen Behördenportalen stört mich weniger, dass ich mich identifizieren muss. Das ergibt bei wichtigen Vorgängen Sinn. Schwierig wird es, wenn Konto anlegen, Identität bestätigen und Login am Ende mehr Aufmerksamkeit brauchen als der Antrag selbst. Digital sollte den Prozess sicher machen, nicht zum zweiten Prozess werden.

Formular abgeschickt. Seite lädt neu. Kein Fehler. Keine Bestätigung. Jetzt beginnt der administrative Teil des Administrativen.

Formular online ausgefüllt. PDF hochgeladen. Identität bestätigt. Am Ende: „Bitte reichen Sie das Original zusätzlich postalisch ein.“ Der digitale Prozess hat damit immerhin sehr effizient den nächsten analogen Arbeitsschritt vorbereitet.

Mein persönlicher Bürokratie-Endgegner ist nicht Papier, sondern Zuständigkeit. Du rufst bei A an. A sagt: Dafür ist B zuständig. B sagt: Eigentlich C. C ist sehr freundlich und erklärt dir, dass A das Formular bearbeiten muss. Nach dem dritten Telefonat möchte ich nicht mal mehr, dass mein Problem gelöst wird. Ich möchte nur wissen, bei wem es offiziell liegen darf.

Bei Formularen frage ich mich manchmal, wie oft mein Name, Geburtsdatum und meine Adresse eigentlich noch neu sein können. Natürlich dürfen Daten nicht einfach überall ungefragt herumgereicht werden. Trotzdem wirkt es merkwürdig, dieselben Basisangaben im nächsten Verfahren wieder komplett von vorn einzutippen.

Verwaltung digitalisieren klingt nach weniger Wegen. Dann kommen Portal A, Konto B und Anmeldung C. Digitalisierung ist deutlich überzeugender, wenn nicht jede Zuständigkeit zusätzlich ein neues Passwort und eine neue Benutzeroberfläche bekommt.

Ich habe gar nicht grundsätzlich etwas gegen Bürokratie. Bei manchen Sachen finde ich es sogar beruhigend, dass nicht einfach jemand nach Gefühl entscheidet, sondern es Regeln, Fristen und nachvollziehbare Schritte gibt. Was mich wahnsinnig macht, ist Bürokratie, bei der niemand mehr erklären kann, warum ein Schritt existiert. Wenn ich dieselbe Information drei Stellen mitteile, ein Onlineformular am Ende ausdrucken muss und danach trotzdem noch jemand die Daten abtippt, liegt das Problem für mich nicht darin, dass es Regeln gibt. Dann ist einfach der Prozess schlecht.

Bei vielen Anträgen wäre schon eine einzige Statuszeile erstaunlich hilfreich: eingegangen → in Bearbeitung → Unterlagen fehlen → entschieden. Ohne so etwas entsteht irgendwann der sehr deutsche Arbeitsschritt „anrufen und fragen, ob der Antrag überhaupt da ist“.

Ein Formular ins Internet zu stellen macht einen Prozess noch nicht automatisch digital. Interessant wird es erst, wenn Angaben gespeichert werden, der Bearbeitungsstand sichtbar ist und Rückfragen im selben Vorgang landen. Sonst hat man am Ende dieselbe Bürokratie mit Passwort.