bürokratie

Für einen Antrag wäre eine Sache oft besonders hilfreich: bevor man anfängt sehen, welche Unterlagen am Ende wirklich gebraucht werden. Nicht erst auf Seite sieben herausfinden, dass noch eine Bescheinigung fehlt, die gerade in einem anderen Ordner oder bei einer anderen Stelle liegt. Gute Bürokratie erklärt die Hausaufgaben vor dem Test.

Ich hatte letzte Woche einen Termin beim Bürgeramt und war innerlich auf mindestens eine Stunde vorbereitet. Termin 10:20. Um 10:18 aufgerufen. Um 10:27 wieder draußen. Die Mitarbeiterin war freundlich, ich hatte ausnahmsweise alle Unterlagen dabei und nichts ist kaputtgegangen. Ich schreibe das nur auf, weil man über funktionierende Bürokratie sonst nie etwas erzählt.

Umziehen heißt nicht nur Kartons und neue Schlüssel. Bank, Versicherung, Arbeitgeber, Rundfunkbeitrag, Verträge, vielleicht Fahrzeug und verschiedene Behörden möchten irgendwann ebenfalls wissen, wo man jetzt wohnt. Eine neue Adresse ist eine Information. Administrativ kann sie erstaunlich viele Empfänger haben.

Bei einem Behördenbrief wären drei Dinge ganz oben oft genug: Was ist passiert? Was muss jetzt getan werden? Bis wann? Wenn man diese Antworten erst zwischen Aktenzeichen, Rechtsgrundlage und vier Absätzen Einleitung suchen muss, ist der Text vielleicht korrekt, aber noch nicht besonders hilfreich.

Ein Formular ins Internet zu stellen macht einen Prozess noch nicht automatisch digital. Interessant wird es erst, wenn Angaben gespeichert werden, der Bearbeitungsstand sichtbar ist und Rückfragen im selben Vorgang landen. Sonst hat man am Ende dieselbe Bürokratie mit Passwort.

Bei vielen Anträgen wäre schon eine einzige Statuszeile erstaunlich hilfreich: eingegangen → in Bearbeitung → Unterlagen fehlen → entschieden. Ohne so etwas entsteht irgendwann der sehr deutsche Arbeitsschritt „anrufen und fragen, ob der Antrag überhaupt da ist“.

Ich habe gar nicht grundsätzlich etwas gegen Bürokratie. Bei manchen Sachen finde ich es sogar beruhigend, dass nicht einfach jemand nach Gefühl entscheidet, sondern es Regeln, Fristen und nachvollziehbare Schritte gibt. Was mich wahnsinnig macht, ist Bürokratie, bei der niemand mehr erklären kann, warum ein Schritt existiert. Wenn ich dieselbe Information drei Stellen mitteile, ein Onlineformular am Ende ausdrucken muss und danach trotzdem noch jemand die Daten abtippt, liegt das Problem für mich nicht darin, dass es Regeln gibt. Dann ist einfach der Prozess schlecht.

Verwaltung digitalisieren klingt nach weniger Wegen. Dann kommen Portal A, Konto B und Anmeldung C. Digitalisierung ist deutlich überzeugender, wenn nicht jede Zuständigkeit zusätzlich ein neues Passwort und eine neue Benutzeroberfläche bekommt.

Bei Formularen frage ich mich manchmal, wie oft mein Name, Geburtsdatum und meine Adresse eigentlich noch neu sein können. Natürlich dürfen Daten nicht einfach überall ungefragt herumgereicht werden. Trotzdem wirkt es merkwürdig, dieselben Basisangaben im nächsten Verfahren wieder komplett von vorn einzutippen.

Mein persönlicher Bürokratie-Endgegner ist nicht Papier, sondern Zuständigkeit. Du rufst bei A an. A sagt: Dafür ist B zuständig. B sagt: Eigentlich C. C ist sehr freundlich und erklärt dir, dass A das Formular bearbeiten muss. Nach dem dritten Telefonat möchte ich nicht mal mehr, dass mein Problem gelöst wird. Ich möchte nur wissen, bei wem es offiziell liegen darf.